Responsable pédagogique
Meriam Belkhir
Pour toutes questions d’ordre pédagogique, merci d’envoyer un e-mail à l'adresse suivante :
Durée des études
Le mastère DIGICRM se déroule en 4 semestres :
- 3 semestres d’études.
- 1 semestre consacré pour l’élaboration du mémoire de fin d’études
Objectifs de la formation
Objectif général :
Le mastère professionnel en « CRM et transformations digitales » répond aux besoins des entreprises et des divers acteurs économiques de gérer la relation avec leurs clients dans un environnement qui connaît des mutations et des transformations digitales grandissantes.
Objectifs spécifiques
Le mastère permet de :
- Développer les compétences nécessaires à la mise en place et la meilleure gestion de la relation client (customer relationship management) (allant de l’acquisition et développement du portefeuille client, fidélisation, mesure de satisfaction et traitement des réclamations).
- Développer les compétences dans le domaine du digital, la nouvelle scène d’acquisition, de conversion et de fidélisation des clients.
- Développer les compétences analytiques à travers la maîtrise des outils et logiciels d’analyse des données clients issus aussi bien des bases de données clients que des médias sociaux.
- Développer les habiletés en communication, gestion de stress, écoute active et négociation pour réussir les missions en lien avec métiers visés.
Compétences développées
A la fin de la formation, les participants doivent être capables de :
Connaissances (savoir) :
- Distinguer les différentes phases du cycle de vie de la relation client
- Lister les outils et techniques off line et digitaux à disposition pour réussir la mise en place d’une bonne relation client lors des différentes phases
- Identifier les conditions d’utilisation adéquates de chacun des outils et techniques présentés
- Distinguer les formes d’innovation (fermées/ouvertes) capables de garantir le développement d’une entreprise
Aptitudes (savoir-faire) :
- Définir une stratégie d’acquisition et de fidélisation des clients.
- Définir une stratégie média sociaux
- Concevoir une stratégie d’expérience client en identifiant les divers points de contacts tout au long du parcours client et en optimisant l’expérience client
- Gérer et animer une communauté de marque en ligne
- Générer des idées de projets nouvelles et innovantes
- Mener des enquêtes de réclamation et de satisfaction et proposer les actions correctrices
- Démontrer une habileté de négociation pour un projet donné
- Concevoir et mener une campagne d’e-mailing
- Mettre en place un mix de leviers d’innovation ouverte au sein de l’entreprise afin de dynamiser son offre et développement
- Analyser les rapports de vente, segmenter une base de données clientèles et décrire les cibles
Attitudes (savoir-être) :
- − Prendre des initiatives pour mettre en place des idées novatrices
- − Montrer une aptitude positive pour conduire et gérer un projet de changement dans une entreprise
- − Développer une capacité à coopérer en groupe autour d’un projet
Débouchés professionnels
Le mastère « CRM et transformations digitales » prépare à plusieurs métiers et fonctions très demandés
sur le marché de travail ces dernières années, notamment les métiers suivants correspondants au
référentiel ROME du pôle emploi ainsi qu’au référentiel des métiers et des compétences en Tunisie.
- Chargé / Chargée de clientèle
- Chef du service clients
- Customer Relationship Manager (CRM)/ e-CRM
- Responsable administratif / administrative du service clients
- Responsable de la gestion clientèle
- Responsable fidélisation clientèle
- Responsable service clients/ service clients online
- Chargé / Chargée d'acquisition online
- Chargé / Chargée de projet marketing
- Digital brand manager - Responsable de la marque en ligne
- Gestionnaire de planning e-mailing
- Responsable acquisition online
- Responsable affiliation et partenariats e-commerce
- Social Media Manager
- Responsable marketing digital
Conditions d’admission
La candidature à ce master est ouverte aux titulaires d’une licence (ou diplôme équivalent) en :
- Marketing, études commerciales, HEC, commerce électronique
- Gestion (finance, ressources humaines, management)
- Informatique fondamentale ou de gestion,
- Multimédia ou équivalent
- Design graphique, produit, publicité ou équivalent
- Toute autre discipline dans le cadre d’une reconversion de carrière
La sélection se fait en deux phases :
- Phase 1 : Une présélection sur dossier basée sur un score calculé à prartir des moyennes en licence.
- Phase 2 : Un entretien oral est mené avec les candidats présélectionnés pour arrêter la liste finale des candidats retenus.
Plan d’études